悪い方向が解ればわかってくれるクレームもあります

"私が、とある食品会社で直販部門を担当していた時の話です。

お客様から電話があり、商品(瓶詰製品)が割れていて、危なかった。
というクレームでした。
かなりお怒りのご様子でしたが、こちらとしては、きちんと梱包し緩衝剤も
いれていたため、それをご説明したところ、確かに緩衝剤も入っている、と
ご認識をしていただき、少しお怒りが落ち着いた感じでした。

でもそれはわかった、じゃあどうしてくれるんだ!ということで、
その時の会社の方針としては、商品を再発送、割れた商品を返却依頼(もちろん弊社持ちの着払い)
でしたので、その旨をお願いしました。

基本的に、運送会社さんの確認をして、運送会社様と弊社でやり取りを行うこと、
恐れ入りますが、気を付けて返品をお願いし、商品はすぐに手配します。という対応をお伝えしたところ、
納得していただきました。

まあこのケースの場合は、クレームと言ってもお客様としては真っ当なクレームですので
こちらもきちんとした対応をすることでご理解いただけるようです。
ただそういうケースでもお客様に対して少しでも疑問やウソ的な発言をすると、
どうしようもなくなるため、それだけは気を付けた方がいいでしょう。"

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